Техники и методы активного слушания. Примеры применения техник

Активное слушание

Коммуникация людей зависит от пола, воспитания, понимания предмета общения и т.д. Нам часто трудно понять друг друга. Активное слушание-набор методик, с помощью которых можно лучше понять и почувствовать собеседника, улучшить общение.

Мы все видим мир по-разному, знаем разные факты, по-разному пониманием выражения, невербалику. Поэтому не можем воспринимать сообщения одинаково. Каждый понимает его по-своему. Каждый занимается своими делами, поэтому слушание может быть неэффективным, а может быть эффективным. Активное слушание-это слушание эффективное. Подробнее о том, почему люди видят мир различно.

Активное слушание — самый фундаментальный компонент навыков межличностного общения.

Слушание — это не то, что происходит просто так (то есть слушание), слушание — это активный процесс, в ходе которого принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает стараться не принимать чью-то сторону и не формировать рано мнение, особенно в начале разговора. Этот вид слушания также требует терпения — следует принимать паузы и короткие периоды тишины. У тех, кто слушает, не должно возникать искушения бросаться вопросами или комментариями каждый раз, когда наступает несколько секунд тишины. Ведь такое слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств.

Прочитайте про активное слушание в коммуникации, помехи в коммуникации и гендерные особенности.

Техники активного слушания

Приемы активного слушания: улыбается, наклонила голову

Основные техники активного слушания:

  • тактическая эмпатия
  • эффективные вопросы
  • подтверждение слушания
  • зеркальное отображение
  • расшифровка невербальных сигналов

Тактическая эмпатия проявляется в понимании чувств говорящего и проявляется в вопросах и подтверждающих жестах и словах. Эффективные вопросы и подтверждение говорит о том, что вы заинтересованы. Зеркальное отображение помогает подстроиться под говорящего. Подробно о невербалике мы говорить здесь не будем, это большая отдельная тема.

Три основных компонента активного слушания:

  • понимание
  • запоминание
  • реакция (ответ).

Эффективно используйте вербальное и невербальное общение в коммуникации

Активное слушание. Женина с мужчиной

Мы могли бы подумать, что если мы слушаем, то почти не говорим. Но самом деле обычно мы становимся одновременно получателем и отправителями сообщений. Следовательно, очень важно поддерживать вербальную коммуникацию, даже когда мы глубоко вовлечены в процесс слушания. Вот несколько советов, которые помогут вам использовать свое вербальное общение, чтобы слушание было именно активным:

  • Попросите рассказать дальше. Например, вы можете сказать: «Продолжайте», « Вы что-то еще хотели сказать?» Или «Что-нибудь еще происходит?»
  • Задавать вопросы. Сделайте это, чтобы запросить более подробную и значимую информацию или разъяснения. Например, как вы думаете, что произойдет, если вы…? »
  • Разъяснения. Задавайте вопросы ораторам, чтобы убедиться, что получили правильную информацию. Разъяснение часто связано с открытыми вопросами, которые позволяют выступающим расширить некоторые моменты.
  • Варьируйте свои словесные ответы и дайте четкие ответы, чтобы побудить говорящего говорить и помочь вам получить больше информации.
  • Делайте утвердительные и подтверждающие утверждения.

Невербальные приемы коммуникации для эффективного общения

  • Проиллюстрируйте отзывчивость тела. Заинтересованные люди ближе придвигаются, наклоняют голову вперед или в бок, улыбаются в ответ, ищут взгляд собеседника и внимательно за ним наблюдают. Не стесняйтесь своих движений.
  • В мимике больше всего обращает на себе внимание улыбка и направление взгляда.
  • Сохраняйте расслабленную, удобную, но бдительную позу.
  • Используйте отзывчивую, позитивную мимику, движения головой. Пока говорящий говорит, наклонитесь вперед и поддерживайте прямой зрительный контакт.

2. Подтверждение того, что вы слушаете

Активное слушание предпологает, что вы даете знать говорящему о том, что вы его слушаете. Повторите последние слова. Иногда произносите «ага», «мг», кивайте головой, показывайте рукой дальше, используйте фразы «Я понимаю», «Я согласен», «Я вижу», «Я слышу», «Я чувствую». Это самый простой метод выразить одобрение или показать что вы слушаете. Для визуалов(тех, кто полагается на зрение) характернее говорить «я вижу», для аудиалов «я слышу», для людей, которые больше верят тактильным ощущениям- «я чувствую». И так-же они слышат ваши слова, они больше воспринимают то, что соответствует их ведущей сфере. Определить в разговоре это трудно, но если человек часто говорит я слышу-значит , скорее всего он аудиал, так и с остальными.

Выражает жестами интерес.  Коммуникация, активное слушание.

3. Резюмирование

Соберите как части, так и факты проблемы, чтобы проверить свое понимание. Например, вы можете сказать: «Это все? Или мне надо знать что-то еще?» Если перечислили «….Это все?Или я что-то упустил?».

4. Уточнение

Уточняйте то, что можно понять по-разному или то, что имеет важное значение. «Если я правильно понял, вы имели в виду…» «Как я понял, вы имели в виду…» В продажах «Как я понял, вы хотели(кратко повторяем основные характеристики)…»

5. Размышление

Помимо повторения слов другого человека, вы можете отразить его слова в терминах своих чувств, например, «Мне кажется, это действительно важно для вас…» Предполагать о целях или теме беседы: «Мне кажется, вы хотели поговорить о…. Правильно?…»

6. Отзыв

Одна из фундаментальных техник активного слушания — дать обратную связь, вы дадите ораторам понять, о чем вы думаете. Просто поделитесь необходимой информацией, идеями, мыслями по-поводу, анекдотом похожим по смыслу или развивающим тему.

7. Эффективная пауза

Это полезно как для слушателей, так и для выступающих. В момент паузы вы поймете ключевые моменты, которые подчеркнуты и важны.

8. Тишина

Это похоже на приведенный выше совет. Однако есть небольшая разница. Позвольте комфортной тишине замедлить разговор или обмен мнениями. Активное слушание предполагает, что мы делаем так, чтобы человек полностью высказался, чтобы ему было удобно высказаться. Сделайте это, и вы дадите другому человеку возможность не только говорить, но и сосредоточиться на том, что он сказал, а что не успел или забыл. Больше всего это будет полезно для рассеянного и непродуктивного взаимодействия.

Девушка записывает услышанное

9. Слушайте сейчас, говорите позже 

Большинство людей обычно дают обратную связь сразу после получения информации. Тем не менее, вы должны сообщить о том, что услышали, немного позже. Это поможет вам не прерывать собеседника и лучше запомнить информацию. Записывайте вопросы или запоминайте. Прочитайте про приемы мнемоники для запоминания информации. «Насколько я понял, вы хотели…» «Я помню что вы говорили в начале о…»

10. Парафраз

Перефразируйте слова собеседника и кратко ему перескажите суть понятого. В конце спросите: «правильно ли я понял?» «Все так?»

11. Сосредоточенность

Мы должны быть готовы сосредоточиться на другом человеке, когда он или она говорит. Практикуйтесь в сосредоточении внимания на словах и чувствах говорящего. Практикуйтесь в устранении отвлекающих факторов, не позволяя им влиять на процесс слушания. Сосредоточьтесь на спикерах и сообщениях.

12. Будьте уважительны

Активное слушание предполагает, что вы сообщите докладчикам, что вы серьезно относитесь к их идеям и взглядам. Будьте готовы общаться с ними на том же уровне их отношения и понимания, регулируя тон своего голоса и выбирая слова, чтобы показать, что вы пытаетесь представить себя в том же положении, что и они и чуткими к их чувствам.

Другими словами, чтобы быть эффективным слушателем, вы должны задействовать все свое тело. Это означает, что вам нужно мобилизовать уши, глаза, интеллект, а также части тела. Это кажется трудным, но как только вы сможете это сделать, вы увидите отличные результаты. Хороший слушатель подает невербальные и вербальные сигналы о том, что он или она слушает. Сесть нужно с внимательной позой, кивнуть в знак подтверждения.

13. Управляйте эмоциональными «горячими кнопками»

Слова, ситуации, проблемы и личности могут быть для нас эмоциональными триггерами. Когда эти проблемы вызывают наши «горячие кнопки», мы склонны искажать, в положительную или отрицательную сторону, сообщение, которое мы слышим. Мы можем отключиться или предварительно оценить сообщение и / или говорящего.

14. Сохраняйте расслабленность 

Сохраняйте спокойствие и расслабляйтесь, когда хотите обратить внимание и сосредоточиться на чем-то важном для вас. Если вам не комфортно слушать, эффективность получения вашей информации будет невысокой. Поэтому сядьте или встаньте как вам удобно.

15. Демонстрируйте беспокойство по поводу ситуации

Задавайте вопросы, которые говорят о том, что вы интересуетесь темой и беспокоитесь о состоянии человека или дела.

16. Задайте конкретные открытые вопросы, которые уточняют ситуацию

Уточняющие вопросы всегда нравятся собеседнику, это говорит о том, что вы внимательно слушали.

Зеркальное отображение и похожесть

Зеркальное отражение. Техника активного слушания

Зеркальное отображение и похожесть в НЛП называют подстройкой, а в коммуникации эффективной техникой активного слушания, но это не так важно. Важнее то, как это все действует.

Зеркальное отображение- важная часть слушания, которую некоторые игнорируют. Люди склонны повторять, особенно за теми, кто им нравится, за близким. Так человек учиться ходить и говорить, перенимает понимание мира, себя в мире, отношение, стереотипы и т.д. И еще люди склонны лучше относиться к своим. Мифологическое мышление поделило нас на группы. Когда-то мифология была первым передатчиком знания, в ней сохранялись знания о мире, о личности в обществе, о природе, обществе, философия и т.д. И не принять эти знания- означало отступить на ступеньку назад в развитии, ведь других не было. Люди с другим знанием(в том числе о мире, о выделке шкур, о взаимодействии, включая приветствия), считались чужими. Но и до сих пор существуют отголоски мифологического мышления, людей другой культуры, даже которые живут рядом с нами-мы считаем чужими. Поэтому мы больше верим людям похожим на нас внешне, по понятиям, жестами, словам, одевающимися похоже и т.д.

Отражение может быть в области чувств: вы даете понять, что чувствуете что-то похожее. К примеру, женщина говорит, что в раздевалку нечаянно вошел мужчина. Вы говорите в ответ, что понимаете, что она была смущена. Ребенок рассказывает, что получил тройку, хотя учил- вы в ответ говорите, что понимаете почему он расстроен. Вы как-бы озвучиваете чувства человека. Распознавание эмоций связано с эмоциональным интеллектом. В области слов: вы говорите похоже на то, как говорит собеседник. Тут можно частично повторять манеру выражаться, слова. Если ваш собеседник ребенок или человек с другим образованием- вы намеренно не используете сложные термины, которые знаете. Это еще связано с одной сложностью в коммуникации: человеку больше понятно то, что ему ближе. И чем дальше вы по образованию, культуре и воспитанию-тем менее ваши слова понятны собеседнику.

Подстройка в области невербалики: вы потихоньку копируете жесты, мимику, тембр, скорость речи собеседника. Эта самая сложная техника активного слушания. Дело в том, что невербалике мы верим больше, чем словам и воспринимаем ее бессознательно, интуитивно. Около 60% информации в разговоре передается не словами, а мимикой, жестами, интонацией, тембром и т.д. Лучше всего копировать жесты одновременно с говорящим, но мало у кого это получается хорошо, поэтому можно попробовать чуть запаздывать. Кроме того, подстраиваясь, вы лучше понимаете собеседника, вы находитесь с ним как-бы на одной волне. Но если человек заметит, что это не соответствует вашему поведению, словам и мимике, он подсознательно сделает вывод, что вы его передразниваете. Попробуйте копировать что-то, но не переусердствуйте в этом. И еще похожесть может быть в области одежды: вы одеваетесь похоже. К примеру, на физкультурный турнир лучше придти в кроссовках, чем в пиджаке и туфлях. А если вы будете выступать на конференции- лучше одеться в более классическую одежду, хотя, последнее это уже не активное слушание, а относится к коммуникации.

Техника «3 вопроса»

Техника активного слушания: 3 вопроса

Это новый метод активного слушания. В гарвардском исследовании ученые выявили, что человек который задет вопрос, выслушивает ответ, а потом задает дополнительные 2, больше нравится собеседнику.

Мы общаемся с другими чтобы узнать от других истории, выслушать идеи, мысли, узнать чувства и рассказать то, что знаем сами. Примерно 40% времени в повседневных разговорах люди тратят на то, чтобы рассказать о своем субъективном опыте. Т.е. мы хотим поделиться тем, что знаем и чувствуем. Исследование показало, что разговоры о себе(и личные и в соц.сетях) о своих мыслях, чувствах, высказывание своего мнения усиливают активность мозга в областях, которые связаны с чувством вознаграждения и удовлетворения получаемого от секса и от еды. Т.е. люди, которые дают другим высказаться, подсознательно считаются самыми интересными собеседниками. И еще люди склонны перебивать, чтобы высказать свою точку зрения. Поэтому активное слушание включает этот прием.

Поэтому всегда уточняйте и помогайте человеку высказаться, задавая уточняющие вопросы, говоря одобрительные и стимулирующие фразы.

Конкретные примеры применения техник активного слушания

Продавец слушает покупателя

Часто легче научиться читая примеры. Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

  • Укрепление доверия и установление взаимопонимания:  «Скажите, чем я могу помочь?», «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 20% от каждой продажи на благотворительность».«Мне очень понравилась ваша позиция по поводу воспитания детей», «Перед тем как встретиться с вами, я прочитал ко-что о вас, мне нравиться ваше чувство юмора».
  • Демонстрация беспокойства и участия: «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, что ваш ребенок заболел, я надеюсь ему сейчас лучше?». «Я знаю, что ваша жена занимается больным детям, очень достойное занятие, я считаю. Надеюсь у нее все хорошо в этой сфере?«
  • Перефразируем и резюмируем: «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс». «Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях. Правильно?». «Если я вас правильно понял, то вы считаете что нужно увеличить финансирование отдела маркетинга?»Подобные техники часто используют в продажах. «Я понял что вы хотите красный телефон с большими кнопками и громким звуком. Правильно?» «Я понял, что вам нужна игрушка для ребенка 3 лет, не мягкая, но вы не знаете какая именно. Все верно?»
  • Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе?», «Спасибо. Я ценю, что вы со мной это обсудили ».
  • Задаем открытые вопросы:  «Я вижу, что критика вашего руководителя вас очень расстроила. Что именно вызвало у вас беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация вам не нравится. Какие изменения вы бы хотели увидеть?» «Я понял что положение дел не очень. Как вы думаете, как можно это изменить?»
  • Задаем конкретные открытые вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс приема на работу?» «Как, по вашему, должен развиваться интернет? »«Как именно, по вашему, это должно выглядеть в идеале?»
  • Жду, чтобы высказать свое мнение и не тороплюсь высказывать свое: «Расскажите подробнее о своем предложении о реорганизации», «Не могли бы вы рассказать мне историю ваших отношений с бывшим деловым партнером?» 
  • Рассказ о похожих ситуациях:  «Я также была в затруднении, когда возвращалась к работе после рождения сына». «Я тоже должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, никогда не станет легче, я понимаю». «Вы знаете, у меня тоже недавно ребенок лежал в больнице. Мы с женой очень переживали. Я вас понимаю.»

Внимательно прочитайте и начинайте применять. Совсем не обязательно делать все сразу. Запомните сначала 3-4 метода, потом сможете почитать еще раз про остальное. Главное-это практика! Активное слушание обычно ограничивается этими понятиями, а эффективная коммуникация людей зависит еще от многих вещей: от использования невербалики, от нашей компетенции, от разницы культур, от того, как мы говорим, как мы воспринимаем себя и других. Прочитайте почему мы не выглядим так, как нам кажется.

На этой платформе можно пройти бесплатные мини-курсы по улучшению самооценки, изменению мышления, аналитическому мышлению, созданию бизнеса, креативности, ораторскому мастерству и т.д. А здесь можно пройти бесплатный курс по мнемотехнике, в результате которого сможете быстрее изучать новые языки, запомнить намного больше и быстрее.

Читайте также:

Стереотипы мышления

Мысли и действия человека. Взаимосвязь

Как повысить самооценку и уверенность в себе

Как избавиться от негативных мыслей и эмоций

Изменение образа мышления. Изменение привычек

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *